コンピュータ ライフスタイル

ユーザーが企業から離れていく瞬間

2019/05/07

DELL長年Windowsを使い続けています。
会社員時代からよく利用していたのがD社のPCでした。
アメリカに本社があるBTOで有名な会社です。

90年代後半からだったか、職場にも複数台導入したし、個人用PCや子供たちが大学に入学する度に購入しました。
当時はなかなか壊れない堅固なイメージだったし、構成を自分で選び、余計なソフトを入れずに済む、というメリットが大きかったと思います。

ところが10年程前からだんだんその堅固なイメージが変わりつつあります。
一番顕著な例は以下の製品です。

数年前、当時一番ハイスペックなCPUを搭載した17インチのノートパソコンを購入しました。
グラフィックデザインと時々動画の編集もするため、ある程度コストが高くなっても生産性を重視しました。

ホテルから電話ところが丁度1年経過した所で、電源が入らなくなりました。
たまたま出張していたため、ビジネスホテルからサポートに電話を入れました。
症状を伝えた結果修理ということになりましたが、1年間の保証期間が1日過ぎていました。

「1日位なんとかならないか」と粘りましたが、不自然な日本語を話すサポートのスタッフは「1日でも過ぎていたら有償」の一点張りで話になりませんでした。
ここでの修理費4万円弱です。

修理から戻ってきたこのノートパソコンは、半年もしないうちに、電源を入れると「ピー、ピー、ピー…」という警告音が鳴る症状が出始めます。
サポートに電話をして再び修理に出します。
ここでも修理費が4万円弱です。
修理に3週間かかるため、予定していたプレゼンに間に合わせるため急遽6万円のモバイル用PCを買いました。

ところが修理から戻って来たPCは、最初の電源投入の時だけは正常に起動しましたが、2度目以降まともに立ち上がりません。
サポートにクレームをいれると「3カ月までは無償で修理します」「修理には3週間かかります」という返事です。
以下、私とサポートスタッフとのやりとり。

「そもそも直っていない」「どこを修理したのか」「技術的なことは分からない」「無償で修理する」
「今度3週間かけて修理すれば直るのか」「技術的なことは分からない」
「分かる人に代わってくれ」「ここにはいない」
「3週間PCが無いと困るので、代替機はないのか」「ない」
「では新しいPCを買うので下取りに出したい」「そのようなサービスはない」
「(今までの経緯を伝えたうえで)欠陥品ではないか?」「技術的なことは分からない」
「修理担当した人がいるのだから、そこに電話を入れたい」「それはできない」
「こちらは修理した方が良いのかどうか判断したいだけ」「どこに電話をすれば良い?」「電話受けるのはここだけ」

実際はもっと突っ込んだ質問(BIOS、マザーボード、メモリ、電源周り等々)をしましたが、技術的な事を聞いても全く答えられないし、もともと高価なPCにこれだけ修理費を出しているにも関わらず、こちらの立場になって考えてくれないサポート体制に強い憤りを覚えます。
結局「この人たちに言ってもしょうがない」と思い諦めました(担当した二人の名前は控えています)。

もう買わないこの瞬間、もう二度とD社は利用しないと決めました。
今まで二桁の台数を購入したし、IT系の仕事を請け負う時にもD社を推薦してきましたが、これで多くの顧客を失うことになります。

サポートのスタッフは、目の前の一人の顧客への対応が、背後にいる大勢の間接的な顧客に大きく影響することまでは想像できないでしょう。あるいは、そのスタッフにとっては会社の業績や評判などは、あまり関係ないのかもしれません。

製品の品質も納得いきませんが、それ以上に会社の体制や体質に疑問を感じます。
もし、直接ユーザーとやり取りをするサポートの質が、コスト削減などの理由で下がっているとすれば、この企業の未来は暗いでしょう。
たとえ良い製品を作ったとしても、顧客と対面するスタッフに問題があれば会社全体の信頼を失います。ましてや製品に問題があったとしたら、それをカバーするサービスと、とことん顧客の不満を解消する努力をしないと顧客は離れていきます。

こんなPCにお金や時間を費やすのがバカバカしくなり、D社だけでなくWindowsにも見切りをつけました。
ハードの問題なのでWindowsが直接の原因でないことは分かっていますが、長年Windowsに対するフラストレーションもあるため、Macintoshに立ち返ることにしました。

Macについての記事はこちら。
http://aizawa.link/2019/03/01/macintosh/



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